Модель управления системой логистического сервиса

Развитие логистического сервиса помогает интегрировать отношения в пределах цепи поставок и при правильно установленных стандартах обслуживания значительно увеличить объем продаж.

В настоящее время российский рынок логистических услуг находится в состоянии активного формирования и развития. Темпы роста высоки и стабильны, однако ниже, чем в странах-лидерах - США и Китай. Существует отставание, связанное со значительными препятствиями развития. Таковыми являются: высокий уровень логистических издержек, непрозрачность рынка, конкуренция со стороны иностранных компаний. Характерной особенностью российской логистики является недостаточное предложение услуг и отсутствие четкой стратегии управления логистическим сервисом.

Для формирования политики компании по обслуживанию потребителей была разработана модель, отражающая этапы управления системой логистического сервиса.

Решение всех задач, связанных с логистическим обслуживанием клиентов во многом зависит от четкого обеспечения межфункциональной координации отдела логистики со смежными службами компании, в первую очередь, с отделом продаж и службой маркетинга.

Элементы обслуживания потребителей, реализуемые в ходе оказания услуг, формируют качество предоставляемого логистического сервиса.

Важной компонентой системы управления логистического сервиса является разработка показателей для оценки деятельности компании. Эти критерии должны согласовываться с общепринятой в компании системой сбалансированных показателей.

При анализе результатов обслуживания фиксируются отклонения и оцениваются причины их возникновения, согласно «GAP-модели» Зейтгамла. Проведение анализа причин сбоя является обязательным атрибутом системы управления логистическим сервисом, так как позволит сфокусироваться на «узком месте». Для определения истиной причины возникновения сбоя необходимо:
• Проводить анализ ожиданий потребителей,
• Проверять соответствие плановых величин показателей этим ожиданиям и соответствие рекламируемого качества сервиса фактически оказываемому.

В зависимости от источника отклонения, процесс будет возвращаться либо на стратегический уровень, либо на тактический - контроля и мониторинга показателей, либо на этап корректировки.

Лисина Н.А.