Анализ значимости для потребителя информационной услуги в аптеке

В настоящее время на фармацевтическом рынке можно наблюдать возрастающую доступностью новых и сложных по действию лекарственных препаратов, возрастает необходимость в качественной информационно-консультационной деятельности аптечных организаций. Именно поэтому целью нашего исследования явилось изучение значимости информационной услуги в аптечной организации и определении факторов, оказывающих влияние на данную услугу.

Для поставленной цели нами были решены следующие задачи
- Определить основные мотивы обращения в аптеку
- Выявить наиболее значимые виды информации для потребителей
- Определить факторы, оказывающие влияние на оказание качества информационной услуги в аптеке

Наше исследование проходило на базе 7 московских аптек, в опросе участвовали 36 сотрудников аптеки и 96 потребителей аптечных организаций.

Исследование проходило в несколько этапов: На первом этапе нашего исследования был проведен контент-анализа и опрос потребителей, с целью выявления основных причин обращения в аптеку и информационной готовности потребителя к своей покупке. Результаты первого этапа подтвердили актуальность нашей работы. Выявленные мотивы обращения в аптеку были нами сгруппированы по необходимости получения дополнительной информации: конкретная покупка - 50%; случайная покупка - 33,3% и др.

Но, несмотря на то, что в большинстве случаев потребитель идет в аптеку за конкретным лекарственным препаратом, на вопрос «Требуются ли вам дополнительные сведения о желаемом товаре» 39% потребителей ответили утвердительно.

Следовательно, следующим этапом нашего исследования явилось изучения видов информации, которую желает получить потребитель по степени значимости: побочные эффекты - 29,3%: преимущества ЛП (инновационная ЛФ, новый компонент, доза) - 22%: возможность получить аналог (более дорогой/более дешевый) - 20% и др.

В результате проведенного контент-анализа нами были определены факторы, которые могут оказать влияние на информационную услугу в аптеке. При оценке заявленных характеристик нами учитывалась удовлетворенность потребителя и сумма чека покупки. Процент удовлетворенных потребителей в сетевой аптеке был больше, чем в самостоятельных. Опрос потребителей показал, что в случае открытой выкладки оказание информационной услуги потребовалось 79,6% потребителей; в 12,7% случаев потребитель указал, что в процессе консультации фармацевтический работник предложил ему замену исходного препарата на его недорогой аналог. Характер требуемой информации меняется в зависимости от выкладки торгового зала. Сравнительный анализ значимого фактора как характеристика фармацевтического работника, позволил определить те показатели сотрудника аптеки, которые влияют на оказание качества информационной услуги, а именно: образование - высшее; возрастная категория от 30-40 и от 40-50 и стаж - от 6 до 15 лет.

Б. И. Бачурин